Objectifs de la formation
- Devenir un expert des relation client.
- Développer les bons réflexes de la communication stratégique et commerciale.
- Traiter les situations de tension en préservant la relation.
Pour qui ?
Responsables chargés de la communication, services commerciaux, marketing, administration des ventes, etc.
Prérequis
Connaître les fondamentaux de la communication.
Programme de la formation
Jour 1 : Les fondamentaux de la relation stratégique
- Mesurer l’enjeu de la relation client.
- Détecter les besoins et les motivations de son interlocuteur.
- Repérer et analyser les spécificités de son client par les « méta-programmes ».
- Mise en situation : Exercice de découverte des pratiques efficaces.
Jour 2 : Développer les bons réflexes de la communication stratégique et commerciale
- L’engagement et la question du choix.
- Formuler une demande et expliquer l’enjeu.
- Langage d’influence et choix des mots.
- L’importance du non verbal : calibration et synchronisation verbale et non verbale
- Mise en situation : Entraînements sur la posture et subtilités de la communication stratégique.
Jour 3 : Maîtriser les techniques et les outils de la communication stratégique
- Reconnaître la vision, les attentes et les sensibilités de chacun : écoute active, écoute constructive
- Le questionnement : comment utiliser questions ouvertes/questions fermées pour éviter les pièges de langage
- La reformulation pour clarifier ou pour relancer les échanges
- Apprendre à écouter en silence
- Mises en situations sur les techniques d’écoute et de communication
Jour 4 : Désamorcer les situations de tension
- Reconnaître les différents profils de personnalités
- Faire face aux imprévus et aux situations de stress.
- Désamorcer les tensions par le questionnement et le métamodèle.
- Agir pour mener vers la solution.
- Mise en situation : pratique des outils avancés de la communication d’influence et gestion des situations délicates.