Objectifs de la formation

  • Devenir un expert des relation client.
  • Développer les bons réflexes de la communication stratégique et commerciale.
  • Traiter les situations de tension en préservant la relation.

Pour qui ?

Responsables chargés de la communication, services commerciaux, marketing, administration des ventes, etc.

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la communication.

Programme de la formation

Jour 1 : Les fondamentaux de la relation stratégique

  • Mesurer l’enjeu de la relation client.
  • Détecter les besoins et les motivations de son interlocuteur.
  • Repérer et analyser les spécificités de son client par les « méta-programmes ».
  • Mise en situation : Exercice de découverte des pratiques efficaces.

Jour 2 : Développer les bons réflexes de la communication stratégique et commerciale

  • L’engagement et la question du choix.
  • Formuler une demande et expliquer l’enjeu.
  • Langage d’influence et choix des mots.
  • L’importance du non verbal : calibration et synchronisation verbale et non verbale
  • Mise en situation : Entraînements sur la posture et subtilités de la communication stratégique.

Jour 3 : Maîtriser les techniques et les outils de la communication stratégique

  • Reconnaître la vision, les attentes et les sensibilités de chacun : écoute active, écoute constructive
  • Le questionnement : comment utiliser questions ouvertes/questions fermées pour éviter les pièges de langage
  • La reformulation pour clarifier ou pour relancer les échanges
  • Apprendre à écouter en silence
  • Mises en situations sur les techniques d’écoute et de communication

Jour 4 : Désamorcer les situations de tension

  • Reconnaître les différents profils de personnalités
  • Faire face aux imprévus et aux situations de stress.
  • Désamorcer les tensions par le questionnement et le métamodèle.
  • Agir pour mener vers la solution.
  • Mise en situation : pratique des outils avancés de la communication d’influence et gestion des situations délicates.