Formation · Relation client
Face au client difficile.
Un client qui hausse le ton au comptoir. Un patient inquiet qui exige une réponse tout de suite. Quelqu’un qui menace, au téléphone, de « faire un courrier ».
Votre équipe connaît son métier. Nous lui apprenons le reste : garder son calme, trouver les mots, poser une limite, et ne plus y repenser le soir.
Le besoin
Ce qu’on ne vous a jamais appris.
Études, cabinets, agences, accueils : partout où l’on reçoit du public, les mêmes scènes reviennent. Elles usent, parce qu’on les encaisse sans savoir quoi en faire.
- Le client mécontent qui hausse le ton
- Le patient ou le client inquiet, qui veut tout, tout de suite
- Le téléphone avec quelqu’un d’agressif
- La menace : « je vais faire un courrier », « je connais du monde »
- La scène à laquelle on repense encore le soir
Objectifs pédagogiques
Ce que votre équipe saura faire.
- Retrouver son calme en trente secondes, sans que cela se voie
- Dire les trois phrases qui font redescendre la tension
- Poser une limite claire, sans agressivité et sans s’excuser
- Passer la main au bon moment, et savoir à qui
- Évacuer après un échange difficile, pour ne pas l’emporter chez soi
Les formats
Trois formats, selon le temps dont vous disposez.
| L’atelier · 3 heures | Dans vos locaux, sur un après-midi. L’essentiel : le calme en trente secondes, les trois phrases, deux mises en situation sur vos scènes. |
|---|---|
| La journée · 7 heures | On s’entraîne jusqu’à ce que cela devienne naturel : la pression monte par paliers, sur vos scènes les plus dures. L’équipe repart avec sa règle commune. |
| Le programme | La journée, puis une demi-journée un mois plus tard pour ajuster ce qui a tenu et ce qui a lâché. |
Programme
La journée, pas à pas.
- Vos situationsCe qui se passe, ce que cela vous fait, et pourquoi l’autre monte.
- Le calme en trente secondesLe souffle, les appuis, la voix basse et lente. Puis le geste qui ramène le calme à volonté.
- Se voir réussirLa répétition mentale : vivre la scène en avance, jusqu’à ce qu’elle devienne familière.
- Les trois phrasesAccueillir : « Je vois que c’est important pour vous. » Reformuler. Proposer : « Voici ce que je peux faire maintenant. »
- Poser une limite« Je veux vous aider, et je ne peux pas le faire sur ce ton. » Refuser, dire « je me renseigne », passer la main.
- Les mises en situationEn trios, sur vos scènes réelles, avec un retour à chaque passage.
- Le sasTrois minutes pour évacuer après un échange difficile, et ce qu’on se dit entre collègues.
- La règle d’équipeQui prend le relais, quand, comment : écrite ensemble avant de partir.
Un exemple, à essayer maintenant
Le calme en trente secondes.
Le téléphone sonne. Vous reconnaissez le numéro, et votre ventre se serre déjà. Avant de décrocher, faites ceci.
- Soufflez plus longtemps que vous n’inspirezInspirez par le nez en comptant jusqu’à 4. Soufflez doucement en comptant jusqu’à 6. Trois fois. Personne ne le voit.
- Sentez vos deux piedsPosez-les à plat. Laissez descendre vos épaules. Vous êtes installé, vous ne partez nulle part.
- Parlez plus bas et plus lentement que l’autreIl monte ? Vous descendez d’un ton. C’est souvent lui qui vous suit, pas l’inverse.
Puis votre première phrase : « Je vois que c’est important pour vous. »
C’est tout simple, et cela ne tient pas tout seul : sous la pression, on oublie. En formation, on le répète sur vos vraies scènes, de plus en plus tendues, jusqu’à ce que cela vienne sans y penser.
Pour vous entraîner seul : le repère de souffle, sur le site de notre cabinet →
Après la formation
Ce que chacun garde.
Une formation ne vaut que par ce qui reste le lundi suivant.
- Une fiche qui tient dans la poche : le calme en trente secondes, les trois phrases, la limite
- Un exercice audio de trois minutes, à refaire seul
- Un point à distance un mois après, pour ajuster
En pratique
Informations pratiques
| Public | Toute équipe en contact avec le public : secrétaires, assistants, collaborateurs, chargés d’accueil, et leurs responsables. |
|---|---|
| Prérequis | Aucun |
| Durée | Atelier : 3 heures. Journée : 7 heures (9 h – 12 h 30, 13 h 30 – 17 h). Programme : la journée et une demi-journée un mois plus tard. |
| Lieu et format | Dans vos locaux, ou dans notre salle à Lescar. |
| Groupe | 4 à 10 participants |
| Tarif | Sur devis, selon le format et le nombre de participants. Réponse sous 48 heures. |
| Financement | Plan de développement des compétences, OPCO ou fonds de formation de votre profession, selon votre situation. Voir les financements. |
| Méthodes | 20 % d’apports courts, 80 % de pratique : mises en situation sur vos cas réels, retours individuels, exercices à refaire seul. |
| Évaluation | Questionnaire de positionnement avant la formation, mises en situation pendant, questionnaire de satisfaction et attestation de fin de formation. |
| Inscription et délais | Premier échange sous 48 heures. Mise en place possible sous deux à quatre semaines. |
| Accessibilité | Une situation de handicap ? Notre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles : en savoir plus. |
| Formateur | Dominik Hansen |
| Indicateurs | Nouvelle formation : indicateurs publiés après la première session. |
Votre formateur
Dominik Hansen
- Hypnothérapeute à Pau depuis douze ans : des cadres, des indépendants et des professionnels du droit viennent y travailler leur calme et leurs émotions
- Ingénieur diplômé du CESI
- Coach professionnel certifié, titre RNCP de niveau 6 (Coaching Ways)
- 13 ans à la tête d’ateliers de production et d’équipes, puis la formation d’adultes
- Maître praticien en PNL (Society of NLP™, Richard Bandler)
- Formé à l’entretien orienté solutions (Steve de Shazer) et aux approches brèves de l’école de Palo Alto
« Je ne vous apprendrai pas votre métier. Je vous aide à garder vos moyens dans les moments où il devient difficile. »
Découvrir Hansen Institute →Questions fréquentes
Vos questions avant de vous décider.
Le programme est-il adapté à notre métier ?
Oui. Avant la formation, un échange avec vous permet de recueillir trois scènes réelles ; les mises en situation sont construites à partir d’elles, avec vos mots.
Peut-on former toute l’équipe en même temps ?
Oui, c’est même le mieux : l’équipe repart avec la même façon de faire et la même règle pour passer la main. L’atelier de trois heures permet de ne fermer qu’un après-midi.
Utilisez-vous l’hypnose ?
Oui, ses outils, pratiqués depuis douze ans en cabinet : diriger son attention, installer un geste qui ramène le calme, se voir réussir une situation avant de la vivre. Ils s’apprennent en les pratiquant, et chacun les adapte à sa façon.
Peut-on faire financer la formation ?
Une prise en charge peut être étudiée selon les critères de votre OPCO, vos droits disponibles et son accord. Nous vous fournissons le programme et la convention pour votre demande de prise en charge, à déposer avant la formation.
Parlons de votre besoin
Organiser cette formation pour vos équipes d’accueil.
Décrivez-nous la situation que vous voulez faire évoluer : nous vous répondons sous 48 heures ouvrées avec une proposition, un programme et un devis.
- Premier échange de 20 minutes, sans engagement
- Programme ajusté à vos situations réelles
- Organisme certifié Qualiopi, formation exonérée de TVA
Vous préférez en parler de vive voix ? 07 82 11 22 85