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Formation entreprise & administration · Accueil
Garder son calme face à un public agressif.
Un client qui crie au comptoir, un usager qui menace au téléphone, une file d’attente qui s’énerve. Les équipes d’accueil sont en première ligne.
Une journée pour comprendre l’agressivité, désamorcer, poser des limites et savoir quand passer la main, sans s’épuiser.
Les situations travaillées
Les situations du quotidien à l’accueil.
Commerces, services clients, cliniques, mutuelles, services municipaux : toutes ces équipes y sont confrontées.
- Le client mécontent qui hausse le ton
- L’usager qui menace ou insulte
- Le téléphone avec un interlocuteur agressif
- La tension dans une file d’attente
Objectifs pédagogiques
Ce que vous saurez faire en sortant.
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité
- Repérer les signes avant-coureurs
- Désamorcer par la posture, la voix et les mots
- Poser une limite claire et passer le relais si besoin
- Récupérer après une situation difficile
- Connaître les procédures de signalement
Programme
Une journée, de nombreuses mises en situation.
- ComprendreD’où vient l’agressivité, l’escalade, nos propres réactions.
- RepérerLes signaux d’une situation qui va dégénérer.
- DésamorcerPosture, voix, reformulation ; mise en situation au comptoir.
- Le téléphoneRester calme sans voir l’interlocuteur ; mise en situation.
- Poser une limiteLes phrases qui protègent, passer le relais.
- AprèsRécupérer, en parler, signaler.
En pratique
Informations pratiques
| Public | Agents et chargés d’accueil, standard, guichet, service client, équipes en contact avec le public (entreprises, associations, services des collectivités) |
|---|---|
| Prérequis | Aucun |
| Durée et horaires | 7 heures · 9 h – 12 h 30 et 14 h – 17 h 30 |
| Lieu et format | En intra, dans vos locaux (Béarn, Pays basque, Landes, Bigorre) ou dans notre salle de Pau-Lescar |
| Groupe | 6 à 12 participants |
| Tarif | Intra : dès 1 600 € la journée pour votre groupe (jusqu’à 12 participants), hors frais de déplacement au-delà de 50 km de Pau · exonéré de TVA (formation professionnelle continue) |
| Financement | Plan de développement des compétences, avec prise en charge possible par votre OPCO selon votre branche et votre taille. Nous fournissons programme, convention et pièces demandées. Voir les financements. |
| Méthodes | 20 % d’apports courts, 80 % d’entraînement : mises en situation tirées de vos cas réels, retours individualisés, livret remis à chaque participant |
| Évaluation | Questionnaire de positionnement, mises en situation observées, évaluation des acquis et de la satisfaction en fin de formation, suivi à 3 mois |
| Inscription et délais | Inter : jusqu’à 15 jours avant la session. Intra : 4 à 6 semaines entre le premier échange et la formation. Convention ou contrat envoyé avant le démarrage. |
| Accessibilité | Une situation de handicap ? Notre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles : en savoir plus. |
| Formateur | Dominik Hansen |
| Indicateurs | Nouvelle formation : indicateurs publiés après la première session. Ensemble de nos formations : 9,7/10 de satisfaction moyenne. |
Votre formateur
Dominik Hansen
- Ingénieur diplômé du CESI
- Coach professionnel certifié, titre RNCP de niveau 6 (Coaching Ways)
- 13 ans à la tête d’ateliers de production et d’équipes, plus de 10 ans de formation d’adultes, plus de 1 000 personnes formées
- Maître praticien en PNL (Society of NLP™, Richard Bandler)
- Formé à l’entretien orienté solutions (Steve de Shazer) et aux approches brèves de l’école de Palo Alto
« Je ne vous apprendrai pas votre métier. Je vous aide à garder vos moyens dans les moments où il devient difficile. »
Découvrir Hansen Institute →Questions fréquentes
Vos questions avant de vous inscrire.
Formez-vous aussi les agents des collectivités ?
Oui : cette formation s’adresse aux agents d’accueil et aux équipes en contact avec le public. Elle ne relève pas de la formation des élus et ne nécessite pas d’agrément spécifique.
Le programme est-il adapté à notre entreprise ?
Oui. Avant la formation, un échange avec vous permet de recueillir vos situations réelles ; les mises en situation sont construites à partir d’elles, avec votre vocabulaire.
Notre OPCO peut-il financer la formation ?
Souvent, oui, surtout pour les entreprises de moins de 50 salariés. Nous vous fournissons le programme et la convention pour votre demande de prise en charge, à déposer avant la formation.
Combien de personnes peut-on former ?
De 6 à 12 participants par groupe, pour que chacun s’entraîne. Au-delà, nous organisons plusieurs sessions.
Parlons de votre besoin
Organiser cette formation pour vos équipes d’accueil.
Décrivez-nous la situation que vous voulez faire évoluer : nous vous répondons sous 48 heures ouvrées avec une proposition, un programme et un devis.
- Premier échange de 20 minutes, sans engagement
- Programme ajusté à vos situations réelles
- Organisme certifié Qualiopi, formation exonérée de TVA
Vous préférez en parler de vive voix ? 07 82 11 22 85